Cu ce se diferentiaza CEZ Vanzare de alti furnizori de energie? Ce le asigurati clientilor dumneavoastra?
CEZ Vanzare este un furnizor cu o traditie de peste 8 ani de zile in Sud-Vestul tarii noastre si am fost permanent preocupati de dezvoltarea serviciilor oferite clientilor nostri. Am identificat o serie de aspecte pe care le asiguram in relatiile contractuale si ne propunem continuarea si imbunatatirea acestora in beneficiul clientilor nostri. De exemplu, daca in decursul anului 2014 preluam aproximativ 80% dintre apelurile catre Info Linia CEZ (numarul unic 0251 929) in maximum 45 de secunde, acest procent a crescut la 89% in anul 2015 si facem in continuare demersuri pentru ca acest indicator sa creasca. Timpul mediu de convorbire necesar operatorilor Call Center pentru consilierea telefonica a clientilor nostri a fost de 3 minute si 30 de secunde in decursul anului 2014, iar in anul 2015 am reusit sa scadem aceasta durata medie pana la 3 minute si6 secunde.
De curand am implementat o varianta suplimentara, de anuntare a deranjamentelor in timp util fara sa astepte prea mult pentru a intra in contact cu un operator.
Mai mult, toate cele 13 centre de relatii cu clientii sunt modernizate, amplasate in proximitatea consumatorilor pe raza celor 7 judete. in functie de complexitatea solicitarilor, in mai putin de 20 de minute, aproximativ 80% dintre clientii nostri au primit consultanta in cursul anului 2014 si datorita imbunatatirilor aduse sistemului de gestionare a solicitarilor, acest procent s-a ridicat la 84% in anul 2015.
Punem la dispozitia clientilor nostri o gama diversificata de canale de comunicare, adaptate la nevoile lor si, indiferent de modalitatea aleasa (telefon, e-mail, site, fax, posta, Centre de Relatii cu Clientii), peste 85% dintre solicitari au fost procesate in cursul anului 2015, in mai putin de 24 de ore.Astfel au luat nastere factura electronica, sistemul de plata online a facturilor, a crescut numarul de canale de plata oferite si a fost implementata posibilitatea de a transmite indexul autocitit, care in curand va presupune un mod mult mai usor de a transmite datele la acelasi numar de telefon gratuit 0800 500 500.
Asiguram permanent si gratuit relatia dintre clienti si operatorul de distributie, oferind totodata prin intermediul InfoLiniei CEZsi a site-ului CEZ, informatii utile si actualizate despre intreruperile in alimentarea cu energie electrica programate de catre Operatorul de Distributie, precum si reglementarile legale privind alimentarea cu energie electrica.
Ce puteti sa ne spuneti despre sistemul de facturare al CEZ Vanzare?
CEZ Vanzare ofera clientilor sai un sistem dinamic si flexibil de facturare a energiei electrice, conformcu reglementarile legale in vigoare. in lunile calendaristice in care operatorul de distributie nu realizeaza citirea aparatelor de masura, clientii casnici au posibilitatea de a alege intre doua metode de facturare acceptate legal: autocitirea si estimarea consumului, pentruconfortul clientilor care s-au obisnuit cu formatul facturii existente.
Pentru autocitire, numarul la care se poate transmite indexul autocitit lunar, intr-un interval de 5 zile, este 0800 500 500. Intervalul este specificat pentru fiecare loc de consum, in detaliile aferente facturii de energie electrica, clientul avand posibilitatea de a plati efectiv consumul din luna respectiva, indexul transmis constituind baza de calcul a emiterii facturii.
Facturarea in baza estimarii este o notiune cunoscuta tuturor clientilor nostri. Pana la acest moment doar 0,54% dintre clientii casnici au optat pentru transmiterea indexului autocitit. in situatia in care autocitirea nu este transmisa respectand conditiile si termenele precizate in factura, facturarea se realizeaza pe baza consumului lunar estimat de energie electrica stabilit de comun acord cu clientul printr-o conventie de consumce poate fi modificata fie la initiativa clientului cu cel putin 20 de zile inainte de inceperea intervalului de facturare respectiv, fie la initiativa furnizorului in situatia in care acesta din urma constata diferente semnificative intre consumul lunar estimat si consumul realizat.
in perioada urmatoare vor fi implementate o serie de modificari atat in ceea ce priveste formatul facturii emise pentru clientii casnici reglementati din mediul urban si periodicitatea cu care aceasta va fi transmisa, cat si formatul facturii emise pentru clientii casnici reglementati din mediul rural. Vom reveni insa cu mai multe detalii in apropierea datei la care vor fi implementate schimbarile.
Ce le transmiteti celor care sunt in proces de alegere sau chiar schimbare a furnizorului?
Avand in vedere ca pe piata activeaza peste 100 de furnizori conform celor mai recente date ANRE, cea mai eficienta recomandare pe care le-o putem face este sa acorde o atentie sporita ofertelor si contractelor pe care le primesc.
De asemenea, este bine de stiut ca pretul energiei variaza pe piata libera si de multe ori nu este ofertat de furnizori cu toate componentele care vor fi incluse in factura. Cei care vor sa isi aleaga sau sa isi schimbe furnizorul, nu ar trebui sa se lase inselati de promisiuni fara fundament cum ar fi scutirile la plata unor taxe stabilite ca obligatorii de prevederile legale si ar trebui sa tina cont de faptul ca furnizorul ar trebui sa asigure, dupa caz o serie de beneficii si consultanta atunci cand aceasta este necesara.
Care sunt planurile CEZ Vanzare in perioada urmatoare?
Ne propunem consolidarea pozitiei in aria de operare, dar si extinderea pe piete noi, iar acest lucru pentru noi inseamna cresterea calitatii serviciilor oferite, utilizand experienta acumulata pana acum atat pe plan national cat si international. Suntem un partener puternic si de incredere care poate furniza nu numai energie electrica, ci si servicii si solutii si care promoveaza cele mai noi tehnologii, resurse pentru cresterea gradului de confort al partenerilor nostri si ne propunem sa demonstram acest lucru in fiecare zi. in afara de imbunatatirea serviciilor si de schimbarile de care am amintit mai devreme, as mai aminti preocuparea noastra permanenta pentru studierea evolutiei pietei de energie electrica in scopul identificarii unor solutii, astfel incat sa oferim preturi competitive.
